接电话礼仪（通用7篇）

　　●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

　　4.清晰而积极的语言，不要用俚语

　　表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

　　5.不要使用专业术语

　　使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

　　6.避免单调，变换声调

　　音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

　　7.不要讲得太快或者篡改原意

　　讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。

　　9.聚精会神聆听，不要打断来电者

　　绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

　　二、电话礼仪之确认信息

　　1.向客人重复听到的信息

　　重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

　　2.信息要具体，乐于帮助客人

　　提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房号告诉他人

　　为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

　　三、电话礼仪之转接电话

　　1.告知将转接电话

　　让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。

　　2.让来电者讲完话，再进行等候设置

　　●询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。

　　●为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。

　　●经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。

　　3.记录完整的电话留言

　　尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。

　　记录完整的留言包括：

　　①接听者的姓名

　　②接听日期和时间

　　③来电者的姓名和拼写

　　④来电者的单位

　　⑤来电者的电话号码

　　⑥简单的信息

　　⑦姓名和签字

　　记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码

　　四、电话礼仪之处理需求及问题

　　1.处理多重需求

　　保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。

　　①优先为付费客人服务

　　②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

　　③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

　　④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

　　⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去

　　⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去

　　2.处理各类情况

　　如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。

　　3.应对不满意客人的来电

　　●当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。

　　●做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

　　4.理解来电者

　　电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

　　这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。

　　5.告知客人解决问题所需的时间

　　向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。

　　五、电话礼仪之房间销售

　　通过提问来确定客人的需要和偏好：

　　①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费的电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

　　②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期

　　③鼓励客人参与，做出选择

　　④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售

　　⑤根据程序完成预订

　　六、电话礼仪之礼仪支持团队

　　电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。

接电话礼仪 篇6

　　一.电话应对的礼貌

　　电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。

　　1)电话铃响三声，必须接听电话。

　　2)清晰及快速的报出酒店及部门名称。

　　3)报出自己的名字，提出是否需要帮助。

　　4)用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

　　5)用温和礼貌的态度去接听电话。

　　6)仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

　　7)让对方了解，你很想要帮助他。

　　8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

　　9)当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用礼貌用语。

　　11)准备好笔和纸，用来记录。

　　12)向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

　　13)澄清一切有可能出错的地方。

　　14)表示感谢对方的来电。

　　二.外线电话和酒店内部电话的接听

　　外线电话：x

　　Good morning,hotelspeaking, how may I help you?

　　早上好，这里是xx大酒店，我是。有什么可以帮您的吗?

　　内部电话：

　　Good evening, conciergespeaking, how may I help you?

　　晚上好，这里是礼宾部，我是。有什么可以帮您的吗?

　　3.接到拨错号码的电话

　　接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.

　　您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，xx大酒店。

　　如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗?

　　4.结束对话

　　电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感谢你的来电。

　　We look forward to hearing from you.

　　我们期待听到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我们期待为您服务。

　　三.前台接待礼仪

　　1.坐着迎接客人

　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。