怎么编写企业员工手册（通用3篇）

　　2、导购的服务意识

　　1) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。

　　2) 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

　　3、导购员的基本素质

　　每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：

　　1)充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。

　　2)做事的干劲，对本职工作能用心去投入。

　　3)参与的热忱，在工作中寻找乐趣。

　　4、导购员的角色

　　1) 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。

　　2) 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。

　　5、认知何谓顾客

　　第一线接触顾客的员工服务认识

　　1) 公司里最重要的人是顾客。

　　2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。

　　3) 心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。

　　4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。

　　5) 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。

　　案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。

　　掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：

　　A、能最迅速地满足顾客的要求;

　　B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;

　　C、面对面地解决顾客的问题;

　　D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。

　　6、卖场服务规程:

　　全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

　　1)一般服务规程

　　A、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

　　有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临”等，或静候顾客观览、询问和选择;

　　有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;

　　有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

　　B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

　　C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

　　D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

　　E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

　　F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

　　2) 送宾规程

　　当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

　　A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

　　B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

　　C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

　　D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

　　3)卖场形象清洁规程

　　卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。

　　A、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。

　　B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

　　C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

　　D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。

　　E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

　　F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

　　八、 货品管理

　　货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

　　1、 次货处理

　　1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)

　　2、换货

　　1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：

　　A、保持微笑，有礼貌、有耐性;

　　B、查询及聆听对方换货原因;

　　C、礼貌地请顾客出示收据;

　　D、检查顾客带回的货品状况。

　　E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;

　　F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;

　　G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;

　　2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：

　　A、保持微笑，有礼貌，及有耐性;

　　B、倾听对方投诉货品出现的问题;

　　C、检查货品状况及购物收据;

　　D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;

　　3)货仓管理：

　　4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;

　　九、 销售技巧

　　1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足

　　1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;

　　2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;

　　3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;

　　4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;

　　2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;

　　1)简单明确，让顾客一听就懂;

　　2)耐心、细心地听顾客意见;

　　3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;