餐饮管理规章制度集合（精选34篇）

　　2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务;

　　2、接受预订：

　　1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订;

　　2)问客人对就餐是否有其它特殊要求;

　　3)如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

　　3、重述客人预订：

　　用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

　　4、电话预订：

　　如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

　　5、通知有关人员

　　1)通知当班领班按预订人数摆台;

　　2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

　　(七)送餐服务程序：

　　1、接听电话：

　　订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗?

　　2、点菜：

　　仔细聆听并复述客人菜式。

　　3、送餐：

　　订餐员将写在菜单上，交给送餐员;送餐员备完菜后，送至宾客。

　　4、结帐：

　　送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。

　　5、交帐：

　　送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。

　　6、收回餐具：

　　送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。

　　(八)餐前检查制度：

　　1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

　　1)圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;

　　2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;

　　3)各餐具间距离相等;

　　4) 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

　　2、餐前餐厅内卫生检查：

　　1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如;

　　2)沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物;

　　3)服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布;

　　4)地毯干净;

　　3、餐前服务边柜检查：

　　1)边柜内备齐开餐所用的餐具;

　　2)边柜内餐具分类摆放整齐;

　　3)边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。

　　4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

　　1)开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换(电话通知后补请修单)保证开餐时所有照明设备工作正常;

　　2)开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间;

　　3)午餐前半小时开背景音乐开关。

　　5、开餐准备：

　　1)开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油;

　　2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。

　　6、检查宴会预定摆台：

　　1)所摆餐位要符合宴会预订人数;

　　2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净;

　　3)鲜花新鲜，插制美观;

　　4)宴会指示牌干净，且内容正确;

　　7、打开餐厅门：

　　每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。

　　(九)中餐派菜服务程序：

　　1、桌面分菜：

　　1)准备用具：

　　a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;

　　b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.

　　2)分菜：

　　a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜;

　　b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;

　　c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前

　　3)上菜：

　　上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;

　　2、服务桌分菜：

　　1)准备用具：

　　在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具;

　　2)展示：

　　每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜;

　　3)分菜：

　　分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中;

　　5) 上菜：

　　菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

　　(十)香烟服务程序：

　　1、准备工作：

　　1)客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟;

　　2)准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴;

　　3)按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度;

　　4)将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面;

　　2、香烟服务：

　　1)从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟;

　　2)将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米;

　　3、为客人点烟：

　　1)注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离;

　　2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

　　(十一)甜食服务程序：

　　1、订甜单：

　　1)客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食;

　　2)客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间;

　　3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员;

　　2、准备工作：

　　1)如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘;

　　2)准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则;

　　3、甜食服务：

　　1)甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字;

　　2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则;

　　3)待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

　　(十二)客人投诉处理：

　　1、接受客人投诉：

　　1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待;

　　2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来;

　　3)倾听或向客人了解投诉的原因;

　　4)真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执;

　　5)不得进行推卸责任式的解释。

　　2、处理投诉：

　　1)了解客人最初的需要和问题的所在;

　　2)找有关人员进行查询，了解实际情况;

　　3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求;

　　4)与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受;

　　5)向客人道歉;

　　3、善后处理：

　　1)问题解决后，再次向客人致歉;

　　2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

　　(十三)点菜程序：

　　1、征询：

　　服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜;

　　2、推荐：

　　1)为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;

　　2)要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐;

　　3)必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。

　　3、填写菜单：

　　1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚;

　　2)点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果;

　　3)书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

　　4、重述菜单：

　　为客人重述点菜单内容，以获得客人确认;

　　5、送出菜单：

　　1)将客人的菜单收回，放在服务边柜上;

　　2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

　　(十四)点酒水程序：

　　1、征询：

　　服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水;

　　2、推荐：

　　1)为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;