服务礼仪知识汇编（通用21篇）
（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。
（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；
（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；
（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，
（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；
（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；
（58）3人同行时，中间为上宾；
（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；
（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
注意：
（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。
（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；
（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；
（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；
（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。
（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；
（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。
4、蹲姿
（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿：
（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，
（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。
注意：
（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；
（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；
（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；
（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；
（76）不要蹲在椅子上；
（77）不能距人过近，保持一定距离。
服务礼仪知识汇编 篇3
餐中服务礼仪指客人在就餐过程中酒店餐饮服务人员所提供的服务。餐饮服务质量的好坏与客人在就餐过程中是否享受到优质的服务有着很大的关系，因此，餐饮酒店服务员提升餐中服务意识，注意餐中服务礼仪规范并妥善处理餐中问题，是维护餐饮酒店声誉，广揽客户的必要手段。
餐中服务意识与服务态度
服务是餐饮酒店行业向客人出售的特殊商品，因此就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就是餐饮行业的服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，更多的体现在餐饮酒店全体员工的顾客服务意识与服务态度上面。
餐饮服务员在服务工作中，要以顾客为核心开展工作，满足顾客的需求，时刻准备着为客人提供优质的服务，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
餐中服务应具备的能力
良好的沟通能力：餐饮服务中，能够清楚并简洁的与客人进行沟通，进而了解客人需求是餐饮服务人员服务好客人多 必备条件。
未卜先知的能力：餐饮服务人员要能够从客人的细微动作与经验积累中，把服务做到客人需要前面，以最便捷的服务赢得客户的青睐。
迅速回应的能力：有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；并通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高
满足要求的能力：应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的。
餐中服务礼仪规范
一、准备用餐时的礼仪规范：
客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。
二、餐中服务的礼仪规范：
餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，注意在服务客人时要使用礼貌用语，以优质的服务使客人满意。需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。餐中客人交流时，不能有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，用心倾听，并要有反应面对于没有听清楚的地方，要有礼貌轻客人再重复一遍。餐中服务问题处理技巧
一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买单？
要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐。
二、如何处理菜品出现质量问题？
一方面一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。
另一方面要严把质量关，从菜品制作的第一道工序开始把好关，检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌等等。
三、如何处理客人打碎物品不买单？
应该首先明确责任。如果是酒店的责任，必须酒店赔偿，还要对客人进行安抚。如果是客人的责任，价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿，酒店承担小部分责任；对于价格不高的商品，酒店赔偿即可，但要让客人明白责任还是在他自己。
四、如何处理上热菜时菜凉了投诉？
客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工，哪些菜品不可以加热返工。对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工；
对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉。
五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满？
