服务礼仪培训（精选3篇）

服务礼仪培训 篇1

　　服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们ems的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人，让客户成为我们最亲密的`朋友。

　　做为一名ems人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑对待客户，耐心的解答客户的请求，用健康的心态来面对我们的客户，面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造ems良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的ems服务人。

　　我们在工作中必须做到优质服务，优质服务=规范服务+超常服务，也就是要求我们认真负责，热情耐心，文明礼貌，细致周到，善于观察客户的要求。我们需树立顾客就是上帝，顾客永远是对的意识。

　　当我们接到客户来电时，我们需微笑的回到：“您好，我们是ems，需要什么帮助”，“您好，请您稍等，我们正在查询您的邮件”，“您好，投递员正在投递邮件，请您在家里耐心的等待。”，“您好，您的邮件还没有到达凯里，请您留下您的姓名、地址、和联系电话，邮件到得时候，我们会及时联系您。”“您好感谢您对我们ems的支持，还需要什么帮助请电话联系我们”，“您好，您的邮件已经到达凯里，因为您的地址不明，请您提供具体的联系地址”，“您好，我们的地址是凯棉路邮政局，如果到达附近，仍然不知道确切地方，请电话联系我们。”当我们在投递邮件的时候，我们也应该微笑的收件人说：“您好。让您久等的，这个是您的邮件，感谢您对我们ems的支持，谢谢使用。”，“您好，我们是ems，因为您的地址不明需要您给出确切的地址，我们马上给您投递”“您好，如果对我们的服务有不满意的地方，请电话联系告知。”

　　另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。首先你要爱客户，客户最终才会爱你，所以当我们在接客户电话的时候，我们坚决不能说：“现在忙得很，你自己到工作地点询问”，“你的邮件还不到凯里，你在等待就可以”，“邮件什么时候到，我们也不知道”，当客户达到我们营业点，我们也不能让客户一个人在等待，不知道找谁问，我们应该主动的上前关心的问：“您需要什么帮助，如果是查询邮件请更我来”，“是来领取邮件吗？请问您的名字，请坐着稍等一会，我马上就来”。当我们在投递邮件的是很，坚决不能根据自己的意愿把一次电联不上的收件人的邮件退回；也不能遗忘收件人邮件，而造成邮件投递延误；我们也不能看不清收件人的地址，就把邮件退回。

　　我想当我们对客户给予热心的服务时，客户也会给我们最美的微笑，也会更加支持我们的工作。因为我们是邮政ems形象代表，我们是邮政ems的一面旗帜。

　　记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

　　所以，作为邮政ems服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

服务礼仪培训 篇2

　　1  客户服务部部门职责

　　负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；

　　负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制； 负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务； 负责部门员工的培训计划及员工培训工作；

　　负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报； 根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案； 负责为内部客户提供会议服务； 负责VIP客户的接待服务工作；

　　负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生； 完成部门计划及部门经理交办的其它工作。

　　2  岗位职责

　　21 客户服务主任

　　负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作；

　　负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采购工作； 负责客服部的面试、招聘工作；

　　负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批； 协助进行物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。

　　22 客服领班

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务； 检查其他员工的仪容仪表；

　　检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领并督促其他客服专员的工作； 负责整理客服部员工的`考勤； 协调跟进与其它部门的工作； 完成领导交办的其它工作。

　　23水吧客服专员

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作； 制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区； 负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答； 负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务； 完成领导交办的其它工作。

　　24  样板间客服专员

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责参观样板间客户的接待工作；

　　负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间； 负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好； 负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；

　　对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录； 负责样板间内物品安全及摆放位置； 负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗； 严格遵守《样板间管理制度》； 收集客户意见上报领导； 完成领导交办的其他工作。

　　25 礼宾客服专员

　　负责为来访客户提供礼宾服务； 负责联系销售代表接待来访客户；

　　负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务； 负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务； 完成领导交办的其它工作。

　　31 仪容仪表

　　刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，

　　并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；

　　妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；  工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保

　　持衣领、袖口干净，内衣不外露；行为规范

　　在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；

　　对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；

　　统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持

　　平；

　　除了黑色，不允许员工染其它发色；

　　不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超

　　过；

　　四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；

　　不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过03毫米)、保持干净、勤洗手；   着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色

　　袜子；

　　冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。

　　32 站姿

　　双眼平视、面带微笑；   胸略向前、双肩展开；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；   双腿并拢、膝盖挺直；

　　丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。

　　33 行走

　　双眼平视、面带微笑；    胸略向前、双肩展开；   双臂伸直、前后摆动；   双腿伸直、行走迅速；   落脚轻稳、避免八字；

　　行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，

　　右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；

　　如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背