优秀员工手册（精选32篇）

　　(14)隐瞒或不理会客人投诉的。

　　3)重大过失

　　(1)触犯国家法律而受到刑事处分的;

　　(2)盗窃餐厅和客人及同事物品财产;

　　(3)私带武器或其他禁物进入酒店;

　　(4)重大欺诈行为;

　　(5)赌博或的;

　　(6)向他人泄露、提供酒店内部机密的;

　　(7)传播淫逸刊物和音像制品的;

　　(8)挑拨和激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的;

　　(9)参加非法罢工和停工的;

　　(10)提供假资料和报告、伪删改单、证明的;

　　(11)蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

　　2>处罚标准

　　在餐厅需要对员工进行处分时，将本着公平一致，一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除。

　　(1)触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元;

　　(2)触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪;

　　(3)触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

　　11、行为规范管理

　　<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅服务标准)

　　<2>日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公民道德规范。

　　<3>员工职务行为准则

　　(1)基本原则

　　(2)经营活动

　　(3)利益

　　(4)利益冲突处理

　　(5)佣金和回扣

　　(6)交际应酬

　　(7)保密义务

　　(8)保护公司财产

　　(9)行为的自我判断与咨询

　　(10)投诉与受理

　　12、员工餐管理

　　(1)用餐员工须遵守用餐秩序，服从管理人员的用餐安排。

　　(2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。

　　(3)讲究卫生，餐具应清洗干净，用餐环境应打扫干净。

　　(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款50元或给予其他相应处分。

　　(5)爱护餐具，轻拿轻放，不得损坏，否则照价赔偿。

　　(6)工作餐和聚餐原则上只限本人，员工不得擅自将亲朋好友带入餐厅食用员工餐。

　　(7)员工只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外。

　　(8)员工当日未享用工作餐，作员工自动放弃处理，公司不在给予任何经济或其他补偿。

　　13、员工宿舍管理

　　(1)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生。

　　(2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息。

　　(3)严禁夜不归宿，如有特殊情况，提前和主管申请。

　　(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿，如有特殊情况必须经主管批准。

　　(5)节约水、电，爱护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器，以免发生危险。

　　(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责。

　　(7)住宿人员要注意安全，屋内无人时，要关好门窗，锁好屋门注意防火防盗。

　　(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排，宿舍长要以身作则。

　　(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有违反，根据情节轻重处罚，轻则处以10—30元罚款，重则开除。

　　餐饮连锁管理员工手册

　　服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

　　1、要建立服务也是商品的观念;

　　2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念;

　　3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念;

　　4、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。

　　“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

　　了解顾客对我们的意义

　　“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。

　　101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待。

　　有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。

　　有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗?当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠?

　　记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

　　将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

　　一、顾客心理

　　需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

　　1、消费来自需求

　　消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

　　(1)层次性;

　　(2)多样性;

　　(3)发展性;

　　(4)伸缩性;

　　(5)可引诱性。

　　现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

　　2、购买动机种类

　　购买动机大体有以下几种：求实;求新;求美;求名;求利。

　　顾客的消费心理大体可回纳以下：

　　(1)求新心理;

　　(2)求实心理;

　　(3)求美心理;

　　(4)求快心理;

　　(5)求名心理;

　　(6)选择心理;

　　(7)疑虑心理;

　　(8)厌烦心理;

　　(9)紧张心理;

　　(10)习惯心理;

　　(11)逆反心理;

　　(12)缓购心理;

　　(13)位移心理;

　　(14)显耀心理;

　　(15)廉购心理;

　　(16)反射心理;

　　(17)自尊心。

　　3、购买行为种类

　　习惯型;

　　理智型;

　　经济型;

　　冲动型;

　　4、顾客的心理活动

　　顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：

　　(1)留意;

　　(2)爱好;

　　(3)联想;

　　(4)欲看;

　　(5)比较;

　　(6)决定;

　　(7)购买及满意。

　　5、影响顾客态度的因素

　　需求因素;

　　知识因素;

　　团体因素;

　　经验因素;

　　个体差异因素;

　　习惯因素等。

　　6、改变顾客态度的因素

　　(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

　　(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

　　首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。