员工手册精选范本（精选25篇）

　　2、您好，欢迎光临

　　3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

　　4、谢谢

　　5、不好意思

　　6、没关系

　　7、请稍等

　　8、很抱歉

　　9、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。

　　10、再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

　　11、询问、回答客人时均要使用敬语。

　　(三)走姿及行走

　　1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

　　2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

　　3、院内行走每分钟不得少于106步。

　　4、院内两人行走要排竖队。

　　5、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

　　(四)站姿

　　1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

　　2、(男)脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

　　(女)脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然并拢。

　　(五)坐姿

　　坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　(男)双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

　　(女)双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

　　(六)手式

　　1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

　　2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

　　3、手式运用要尊重客人风俗习惯。

　　(七)礼节

　　1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候;当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

　　2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

　　离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

　　3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者;日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

　　4、敬礼(保安)：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

　　(八)目光

　　说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视;不要冷眼看着客人;不要东张西望。

　　(九)微笑

　　对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

　　(十)接打电话

　　接打电话时，站(坐)姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

　　接听电话：

　　1、三声铃响内接听电话

　　2、直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

　　3、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

　　打电话时：

　　当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。

　　通话：

　　1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

　　2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语;回答客人问题完毕后要用敬语。

　　3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

　　4、接打电话时不允许背朝客人。

　　5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意;遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

　　七、保守秘密

　　1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

　　2、对客人的隐私保密。

　　3、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

　　4、不向外人泄露酒店的商业机密。

　　5、不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

　　6、不泄露酒店员工的隐私。

　　7、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

　　8、其它不该泄露的信息情况等。

　　八、酒店规则

　　1、员工工牌：

　　员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领;员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。

　　2、工作服

　　员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁;下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。

　　3、员工物品(衣)橱

　　员工须使用指定的物品(衣)橱，不得私自调换、转让;要保持橱内外整齐清洁。所有员工的物品(衣)橱，都应接受管理人员的检查。严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品，员工不得私配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失须办理换锁手续。

　　4、携物品进、出店

　　员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

　　员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。

　　员工应无条件接受酒店管理(保安)人员对携带物品和物品(衣)橱的检查。

　　5、班前、班中、班后

　　班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。

　　班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

　　班后：当日(当班)工作结束后，按规定要求作好日(班)清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。

　　6、员工通道

　　员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道(路边上沿)。员工不得使用客用通道和电梯。

　　7、拾遗

　　员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。

　　8、使用电话

　　员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。

　　9、亲友探访

　　任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。

　　10、酒店财产

　　员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。

　　员工不得动用客用设施。

　　未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。

　　11、岗位用品

　　酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。

　　九、安全守则

　　(一)作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

　　每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可行的。

　　员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。

　　(二)员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

　　要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

　　酒店消防电话——

　　消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

　　易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

　　消防防范措施：

　　不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。