公司员工手册最新（精选25篇）

　　3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。

　　4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。

　　5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。

　　10、客无大小，不要冷落孩子;

　　11、顾客抱怨：

　　1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。

　　2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。

　　3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。

　　4)抱怨未得到正确处理的后果：

　　顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。

　　5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品

　　在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。

　　要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。

　　严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。

　　6)如何接受顾客的抱怨

　　要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。

　　要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。

　　要从顾客的角度说话。

　　7)有效地处理顾客抱怨

　　处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。

　　处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。

　　8)如何对待顾客的错误

　　对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。

　　9)处理顾客过错

　　请顾客折半赔偿;

　　全部由店方负责;

　　十一、营业员具备的表达能力

　　营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：

　　1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。

　　2)思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。

　　3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。