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优秀公司话务员工作计划(精选23篇)

2024-09-15 09:49:22工作计划范文打印
优秀公司话务员工作计划(精选23篇) 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是只听其悦耳声,不见其微笑声的幕后服务员。....

  3)接到电话时,首先用中英文熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。

  4)答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。

  5)话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处理。

  6)话务员与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整)。

  7)话务员应能够辩别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称。

  4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部

  (一)前厅部管理制度:

  1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。

  部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。

  2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。

  3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。

  4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。

  5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

  6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。

  (二)商务中心工作程序:

  1、复印程序:

  1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。

  2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

  3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。

  4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问g.每天更换、调整信息栏的内容,为话务员提供有关服务信息。

  h.确保电话房清洁卫生。

  i.对话务员进行业务培训,确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)和工作技能,培养员工的高度责任感,使员工的工作质量时刻保持最佳状态。

  j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。

  k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况,发现故障,立即报告前厅经理。

  l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。

  m.定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩。

  n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。

  o.有重要宾客接待任务时,提醒当班人员予以重视,并布置检查。

  p.处理客人有关电话服务的投诉。

  q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系,与各部门保持良好的沟通与联系。

  2)总机领班岗位职责:

  a.直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行。

  b.协助主管制定各时期话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结。

  c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议。

  d.在重要问题上,积极提出建设性意见。

  e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。

  f.了解当日天气情况,并做好记录。

  g.合理安排当班员工用餐。

  h.了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。

  3)话务员岗位职责:

  a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。

  b.礼貌地回答客人提出的问题。

  c.处理需要人工接转的长途电话。

  d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。

  e.为客人提供叫醒服务。

  f.处理电话收费事宜,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。

  g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。

  h.认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况:

  i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。

  j.电话留言情况。

  题,即可(2)留言通知FAXIN,记录时间及留言人姓名。客人来取后,取消留言。严格操作。准乱抛、不准脚踢,行李不拖,其它部、组不得随便占用或借用。

  (1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放,一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。

  (2). 行李的进出必需按规定做好登记。

  (3). 定期清理过期不取的行李(超过二个月)。

  (4). 放寄存行李的原则是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。

  (5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

  (6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录,转抄未取行李记录,并核对行李。

  (7). 核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。

  (8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表,进出行李房均要做好详细记录,如:时间、人物、进出数量、物品名称(和团体各称),做到入有登记、出有注销。

优秀公司话务员工作计划 篇20

  事情与条件各不同,所以每个客户我们都要认真的对待,由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

  我为创建作什么,我在创建中作什么,我该怎么作?

  我作话务员的时间不长,跟许多老手相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。

  然而95598号作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。

  新系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜,“您的满意,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

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