优秀公司话务员工作计划（精选23篇）

　　3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

　　4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。

　　5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

　　6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。

　　7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

　　4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部

　　（一）前厅部管理制度：

　　1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。

　　部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

　　2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

　　3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。

　　4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

　　5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

　　6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。

　　（二）商务中心工作程序：

　　1、复印程序：

　　1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。

　　2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

　　3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。

　　4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。

　　h.确保电话房清洁卫生。

　　i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。

　　j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。

　　k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。

　　l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。

　　m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。

　　n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。

　　o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。

　　p.处理客人有关电话服务的投诉。

　　q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。

　　2）总机领班岗位职责：

　　a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。

　　b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。

　　c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。

　　d.在重要问题上，积极提出建设性意见。

　　e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。

　　f.了解当日天气情况，并做好记录。

　　g.合理安排当班员工用餐。

　　h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。

　　3)话务员岗位职责：

　　a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。

　　b.礼貌地回答客人提出的问题。

　　c.处理需要人工接转的长途电话。

　　d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。

　　e.为客人提供叫醒服务。

　　f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。

　　g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。

　　h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：

　　i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。

　　j.电话留言情况。

　　题，即可（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。

　　(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。

　　(2). 行李的进出必需按规定做好登记。

　　(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。

　　(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。

　　(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

　　(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。

　　(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。

　　(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。

优秀公司话务员工作计划 篇20

　　事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

　　我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

　　然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。