话务员工作计划范文2024推荐（精选27篇）

　　4）当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。

　　5）上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

　　6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

　　7）行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。

　　8）爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

　　9）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

　　10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

　　11）任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。

　　12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

　　13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

　　14）服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

　　15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。

　　16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。

　　17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

　　18）遵守本店《员工守则》之任何一条。

　　2、行李员岗位纪律：

　　1）搬运行李时须小心

　　7、交接班程序：

　　1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。

　　2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。

　　3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。

　　4）现金：检查是否有现金需要移交。

　　5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。

　　6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。

　　7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。

　　8）钥匙：移交钥匙。

　　9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。

　　8、飞机票预定

　　1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。

　　2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。

　　3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。

　　4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。

　　5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。

　　9、火车票订票程序：

　　1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。

　　2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。

　　3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。

　　4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。

　　5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。

　　6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账

　　7）结算：打出账单请客人签字。

　　8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。

　　5、结帐程序：

　　1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。

　　2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。

　　3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。

　　4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。

　　5）交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。

　　6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。

　　7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。

　　8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。

　　9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。

　　10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。

　　11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。

　　12）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。

　　13）进入SW系统，结束当日营业。

　　6、无主取报程序：

　　1）填写进报记录：无姓名、无房号。

　　2）初查：查电脑上、查总台。

　　3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。

　　4）保存期10天：继续再查。

　　5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。

　　6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。

　　7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。

　　8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查

　　连续复印。

　　5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。交给前厅收银。

　　10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。

　　2、打印程序：

　　1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

　　2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。

　　3）告知客人大概完成的时间。

　　4）文件打出后，必须请客人校对。

　　5）修改后，再校对一遍。

　　6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。

　　7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

　　8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。

　　9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。

　　3、发送传真程序：

　　1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。

　　2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。

　　3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。

　　4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。

　　5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。

　　6）结算：按实际价目向客人收费。

　　7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。

　　4、接收传真程序：

　　1）取报：进报、报文、报告及时完整。

　　2）整报：报文按页序排列，核实页数。

　　3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。

　　4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。

　　（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。

　　（2）客人已离店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免费转入。

　　5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。

　　6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。

　　6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。

　　7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。