2024话务员工作计划（通用26篇）

　　f.通知保安部到火灾区域。

　　g.通知医务室到火灾区域。

　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

　　5)叫醒服务:

　　程序与规范:

　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

　　c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

　　（五）商务中心员工素质要求：

　　1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

　　2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

　　3、工作认真，细致有耐心。

　　4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。

　　5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

　　6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。

　　此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

　　a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

　　b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。

　　c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

　　2)回答问讯和查询电话服务:

　　查询电话服务的程序和规范如下：

　　a.对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。

　　b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。

　　c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。

　　d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。

　　3）“免电话打扰”服务：

　　a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。

　　b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。

　　c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；

　　d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”

　　话务员的基本要求如下：

　　1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

　　2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。

　　3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

　　4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。

　　5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

　　6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。

　　7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

　　4、总机服务项目、工作程序和规范六、前厅部

　　（一）前厅部管理制度：

　　1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。

　　部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

　　2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

　　3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。

　　4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

　　5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

　　6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。

　　（二）商务中心工作程序：

　　1、复印程序：

　　1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。

　　2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

　　3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。

　　4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。

　　h.确保电话房清洁卫生。

　　i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。

　　j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。

　　k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。

　　l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。

　　m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。

　　n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。

　　o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。

　　p.处理客人有关电话服务的投诉。

　　q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。

　　2）总机领班岗位职责：

　　a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。

　　b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。

　　c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。

　　d.在重要问题上，积极提出建设性意见。

　　e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。

　　f.了解当日天气情况，并做好记录。

　　g.合理安排当班员工用餐。

　　h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。

　　3)话务员岗位职责：

　　a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。

　　b.礼貌地回答客人提出的问题。

　　c.处理需要人工接转的长途电话。

　　d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。

　　e.为客人提供叫醒服务。

　　f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。