满意度调研（通用8篇）

　　这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。

　　5、问卷调查分析

　　此次客户满意度调查总共发放30份问卷，收回30份，其中有效问卷30份，有效率100%。

　　1.您之前有关注过奔驰这款车吗？

　　A有（80%）

　　B没有（20%）

　　2.您通过什么方式去了解奔驰？

　　A汽车之家（56%） B到店咨询（17%） C车展 （13%） D朋友之间的介绍（13%）

　　3.您对品牌的总体印象？

　　A 非常满意（17%） B满意（53%） C一般（27%）

　　D不满意（3%） E非常不满意（0%）

　　4.您选择此品牌的原因是什么？

　　A舒适性 （23%） B安全性（23%） C动力性（17%） D 品牌知名度（30%） E经济性 （3%） F其他（4%）

　　5.您买这品牌的车会选择什么颜色？

　　A黑色（23%） B蓝色（17%） C白色（23%） D红色（33%） E黄色（4%）

　　6.您会选择到4s店进行试乘试驾体验（免费）？ A会（70%） B不会（30%）

　　7.您注重奔驰哪些方面？

　　A外观 （12%） B内饰（30%） C技术（17%） D空间（7%） E其他（7%）

　　8.您购买奔驰的用途是什么？

　　A家用（40%） B商务（47%） C旅游（13%）

　　9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗？

　　A有（40%） B没有（是否会去体验下）____________________（60%）

　　10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养？

　　A4S店（43%） B大型修理厂（7%） C汽车美容店（33%） D私人汽车修理店（17%）

　　6、调查结果分析

　　通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论：

　　1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上，更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。

　　2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境，以迎合现代人们的想法。

　　3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度，防止优质客源的流失。

　　4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度，争取提升在客户之间好评。

满意度调研 篇2

　　一、中国银行客户满意度调查背景

　　随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

　　鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

　　二、中国银行客户满意度调查过程

　　1基本情况

　　调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查

　　调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

　　2样本特征

　　性别:男女比例适当，男性略高

　　个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

　　三、中国银行客户满意度分析统计

　　1产品业务

　　（1）综合

　　从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

　　基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

　　我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

　　2服务品质

　　根据调研结果来看

　　优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

　　注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

　　3外部竞争

　　在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

　　不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

　　四、中国银行客户满意度研究总结

　　从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：

　　1信用卡

　　（1）奖励积分制度不能受益

　　（2）积分兑换礼物不清楚

　　（3）年费收取不合理

　　2电话银行

　　（1）总是占线

　　（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

　　3网上银行

　　（1）网上银行年费不合理

　　（2）存在安全隐患不安全

　　（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

　　4营业厅业务

　　（1）等候区域设施不齐全

　　（2）等候时间太长

　　（3）业务窗口效率低

　　5投资理财

　　（1）投资理财产品的整体收益风险大

　　（2）产品类别少，不能满足更多人需要

　　五、中国银行客户满意度合理建议

　　1提高客户对产品业务满意度

　　（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

　　（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

　　2提高客户对服务品质的满意度

　　（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

　　（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

　　（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

　　（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

　　（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附录1（问卷）

满意度调研 篇3

　　摘 要：在电子商务飞速成长发展的大背景下，快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者，圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁，还要应对来自国内其他快递企业的竞争压力，这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下，圆通速递要想实现企业自身的良好发展，需要不断提高顾客满意度。基于此，本文对圆通速递使用者进行满意度调研，分析并研究调研结果，为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。

　　关键词：顾客满意度;圆通速递

　　一、引言

　　伴随着电商时代发展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。

　　二、顾客满意度定义及测量

　　1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。